トヨタのサービス体制への疑問

　我が家には車が２台ある。１台は昨年末に親戚から購入した3年落ちのレガシーB4 RS30。もう1台は2000年3月に購入したカローラスパシオ。スパシオは購入当初は我が家のメインカーであったが、現在は家族が近所を走るくらいで走行距離は24千キロ程度。5月の定期点検から5百キロも乗っていない。
　僕の車遍歴は、いまやダイエーの会長になった林文子さんが川崎市鷺沼のホンダプリモに勤めていたときに彼女から購入したシティターボ２からはじまり、マツダRX-7(FC-3S)、日産スカイライン（R32GTSt-typeM) 、その後家族用とあわせてマツダカペラ、三菱ミラージュ、スバルインプレッサを経て上記の2台になっている。今のレガシー以外はすべて新車購入であり、普通車の国産メーカーをすべて経験している。独身のときはディーラーが割りと遠方だったこともあり、自分でジャッキアップしてオイル交換やブレーキパッド交換もしたが、結婚してからは点検などはディーラーに任せている。

　スパシオも点検や車検などはディーラーに任せてきたが、受入れ体制についてトヨタと他のディーラー（三菱その後スバル）とではかなり対応に開きがあることを感じた。要するにトヨタはいつも混んでいて、その場ですぐにはもちろん２週間前くらいでも週末の予約が取れないのである。
　三菱もスバルもそういったことは一切なかった。急に電話をしても「これからでもどうぞ」といわれる。それに引換え、トヨタではそういうことは絶対になかった。かならずかなり前からの予約が必要で、急に電話をしても「今週末はだめです。火曜日なら空いています」という感じだった。ふつうのサラリーマンが平日に車の点検にディーラに来いということである。
　さすがトヨタ、売れているんですねえ、と最初は思った。

　今年の点検は３月だったが、ＤＭで点検のお誘いは来るけれども、電話をしてみると週末はたいていいっぱいで、4月以降にずれこみ、結局5月に実施した。それでも半日まるまるかかる。

　先々週、スパシオに乗るとブレーキが甘い印象があった。実際、2度ほど右折する前の減速に失敗し、最後は急ブレーキ気味になった。まあ低速走行なので問題になるほどでもない。僕はふだんはレガシーに乗ることが多いのでその差は当然あるので慣れの問題かな、とも思ったが、スパシオにあまり乗らないといっても２週間乗らないことはない。というか２週間乗らなかったら無理にでも乗っている。普段は鈍感なぼくだが車については敏感で、空気圧、オイルなどの変化は割りとすぐにわかる。ブレーキの違和感は初めてである。
　スパシオを普段運転するのが車はあまり得意ではない家族なので一応見てもらうかと、先週末カローラに電話したところ、例によってにべも無い返事だった。最近は家族もあまり乗らないものの、やはり気になって、今日、予約なしで、11時過ぎに車を持っていき、預けたところ、最近テレビ東京のＷＢＳで激戦のミニバンのインタビューを受けていた営業担当Ｍ氏が「リフトが空かないので夕方まで車を預かりたい」と言ってきたところで、切れました。

　今までディーラとのトラブルは最初のシティで、カーショップで後付けしたクーラーの取り付けが悪くメインヒューズが飛ぶ！という大トラブルがあった。原因はカーショップの方にあるのだが、例の林さんは牽引費用も修理費も取らずに解決してくれた。このときは林さんが出てくる前のディーラの態度が非常に悪くて切れたが・・・。

　それ以降、初めて、約20年ぶりに切れた。
　このディーラのサービス受付体制には従来から不満だったし、先週も電話で断られていた。そのためあえて予約せずに出かけたのだが、見事にその目論見は外れるとともに、今まで何度も何度も待たされたことを思い出すとともに、事故に直結するブレーキの違和感でもみんな同じ対応なのか！と切れました。
　結局、切れたあとはすぐに見てもらったが、所詮、5年前の車に乗っている人種にはこのような対応なのだな、と思い30分後に「異常なし」との詳細な報告も疑心暗鬼であり耳に入らなかった。報告はたぶん事実だろうが、2週間に一度は乗っているぼくが感じた違和感は何だったのだろうか。もちろん今もブレーキはやや甘いので手前からゆっくり減速している。

　トヨタの車はたしかに壊れないし良く出来ている。よく売れるだろう。しかし売ったあとはちゃんとメンテナンスをしてほしいし、そういう体制にしてほしい。サービスやピットがいつも混んでいることはカローラの誰もがわかるはずだが、この5年間に改善された形跡はない。またセルシオクラスのユーザには対応が違うのかはわからない。

　トヨタ全体がこういう風潮なのか、はたまたこの店だけがそうなのかは知る由もないが、少なくともぼくの場合はそうだった。

二度とトヨタ車は購入しない。